O resultado dos testes determina o âmbito de trabalho. Estas são as três situações que encontramos com maior frequência.
Grupo com perímetro heterogéneo
A dor
Parte das sociedades do grupo está abrangida e outra parte não, e a operação de atendimento é partilhada, o que torna indeterminado o regime aplicável a cada contacto concreto.
A resposta
Delimitação documentada do perímetro, sociedade a sociedade e serviço a serviço, com identificação das obrigações aplicáveis a cada segmento e do modo de as distinguir na operação.
De um perímetro indefinido para um perímetro delimitado e defensável.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Conformidade do Atendimento →
Exposição espanhola não mapeada
A dor
A operação atende clientes espanhóis a partir de Portugal e nunca avaliou a aplicabilidade da Ley 10/2025, cujos limiares de tempo de espera e de atendimento humano são mais exigentes do que os portugueses.
A resposta
Avaliação de exposição multijurisdicional, com identificação das obrigações espanholas aplicáveis e do desvio face à operação actual.
De uma exposição desconhecida para uma exposição quantificada.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Exposição Multijurisdicional →
Atendimento externalizado
A dor
A entidade considera que, tendo contratado um prestador externo, transferiu a responsabilidade — o que não corresponde ao regime aplicável perante o consumidor.
A resposta
Revisão do caderno de encargos e do contrato, com fixação de obrigações de reporte, de conservação de evidência e de direito de auditoria.
De uma responsabilidade presumidamente transferida para uma responsabilidade contratualmente gerida.
Serviço correspondente: Governação da Externalização do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.