Setenta e quatro vírgula sete por cento das operações portuguesas são externalizadas e os prestadores externos concentram oitenta e três por cento dos postos. A obrigação legal, porém, recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor.
Governação da Externalização do AtendimentoPMV-08
- Objectivo
- Permitir à entidade obrigada responder por uma operação que não executa, e ao prestador demonstrar conformidade perante a generalidade dos clientes.
- Âmbito
- Revisão contratual e das cláusulas de nível de serviço para incorporação de requisitos regulatórios verificáveis; direito de auditoria com periodicidade e âmbito definidos; controlo da subcontratação sucessiva; localização geográfica do tratamento; articulação com o regime de subcontratação de dados pessoais.
- Método
- Análise do contrato e do caderno de encargos; identificação das obrigações não transpostas; redacção das cláusulas em falta; construção da grelha de auditoria ao prestador.
- Entregáveis
- Contrato e anexos revistos; cláusulas de nível de serviço com requisitos regulatórios verificáveis; grelha de auditoria ao prestador; procedimento de controlo da subcontratação.
- Duração
- Seis dias úteis de trabalho.
- Destinatários
- Entidades adjudicantes e prestadores de externalização de atendimento.
- Pré-requisitos
- Nenhum. O diagnóstico determina o ponto de partida.
- Fundamento normativo
- Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho; artigo 28.º do Regulamento (UE) 2016/679; Código dos Contratos Públicos, na parte aplicável.
- Valor indicativo
- A partir de 7 500 €. [Valor indicativo.]
- Modalidade
- Projecto com acompanhamento
Duas perspectivas, dois produtos
Do lado da entidade obrigada, o produto é a revisão contratual que permite auditar. Do lado do prestador, é o dossier único de conformidade oponível à generalidade dos clientes, que substitui a resposta casuística a dezenas de cadernos de encargos heterogéneos — convertendo um custo recorrente num investimento único.
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Indique a dimensão da operação e o prazo pretendido.