Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
A minha empresa é pequena. Também está abrangida?
Sim. O regime não prevê qualquer limiar dimensional nem isenção para pequenas e médias empresas. Basta colocar à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Somos uma entidade pública. Aplica-se?
Aplica-se sempre que a entidade preste serviço público essencial, e nesse caso expressamente «independentemente da sua natureza pública ou privada». Fora dessas situações aplicam-se os regimes gerais de dados pessoais e de acessibilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Servimos clientes espanhóis a partir de Portugal. Que regime se aplica?
Ambos. A lei espanhola n.º 10/2025 contém cláusula extraterritorial que abrange empresas estabelecidas noutro Estado desde que operem em território espanhol, e é plenamente exigível desde 28 de Dezembro de 2026. Impõe três minutos de espera em 95 % das chamadas e resposta a reclamações em quinze dias úteis.
O nosso assistente virtual tem de se identificar como tal?
Sim, desde 2 de Agosto de 2026. O sistema tem de identificar a sua natureza artificial e a entidade por conta de quem actua, e as orientações da Comissão Europeia de 20 de Julho de 2026 clarificam que a divulgação é exigida em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.
Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
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