A dificuldade em responder resulta de os critérios de aplicabilidade serem de natureza diferente entre si. Um é sectorial, outro é funcional e o terceiro é territorial e dimensional. Aplicam-se em paralelo e não se excluem: uma entidade pode estar abrangida por um, por dois ou pelos três.
Os três testes, por ordem
- Teste sectorialA entidade presta algum dos oito serviços enumerados no artigo 1.º da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho? Se sim, está abrangida pelo regime dos serviços públicos essenciais e pelas obrigações de atendimento que dele decorrem.
- Teste funcionalA entidade dispõe de um centro telefónico de relacionamento, na acepção do artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, ainda que operado por terceiro? Se sim, aplicam-se-lhe as obrigações desse diploma, independentemente do sector em que actua.
- Teste territorial e dimensionalA entidade opera em território espanhol e presta serviços de interesse geral ou é uma grande empresa, na acepção da Ley 10/2025? Se sim, está abrangida pelo regime espanhol, mesmo que esteja estabelecida em Portugal.
É o terceiro. A lei espanhola aplica-se a empresas estabelecidas noutro Estado, desde que operem em território espanhol. Uma operação sediada em Portugal que atenda clientes espanhóis está abrangida — e as obrigações espanholas em matéria de tempo de espera e de atendimento humano são substancialmente mais exigentes do que as portuguesas.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Grupo com perímetro heterogéneo
Parte das sociedades do grupo está abrangida e outra parte não, e a operação de atendimento é partilhada, o que torna indeterminado o regime aplicável a cada contacto concreto.
Ver soluçãoExposição espanhola não mapeada
A operação atende clientes espanhóis a partir de Portugal e nunca avaliou a aplicabilidade da Ley 10/2025, cujos limiares de tempo de espera e de atendimento humano são mais exigentes do que os portugueses.
Ver soluçãoAtendimento externalizado
A entidade considera que, tendo contratado um prestador externo, transferiu a responsabilidade — o que não corresponde ao regime aplicável perante o consumidor.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaDiagnóstico de Exposição Multijurisdicional
Mapa das obrigações a que uma operação está sujeita, considerando a jurisdição onde opera e as que serve
Ficha técnicaGovernação da Externalização do Atendimento
Cláusulas verificáveis, direito de auditoria efectivo e controlo da subcontratação sucessiva
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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